Intr-un studiu publicat pe hotnews, s-a prezentat un top 10 al celor mai neplacute experiente pe care le intampina clientii magazinelor online, ce pot duce la scaderea increderii si nefinalizarea unei cumparaturi ale acestuia pe site-ul respectiv. Obligativitatea inregistrarii pe site-ul magazinului online, termenele de livrare si experienta neplacuta cu reprezentantii sunt doar cateva dintre motivele pentru care prima comanda pe un site devine si ultima pentru romanii care cumpara online, potrivit unui studiu derulat in randul a 1.200 participanti in perioada aprilie-mai 2015 de catre SharExperience, companie de consultanta in afaceri si relatii cu clientii. In dreptul fiecarui punct (un top 10 al experientelor neplacute), mi-am permis sa imi exprim propria parere precum si cateva impresii pozitive derivate din aceste tactici de marketing online.
1. Principala cauza a renuntarii la efectuarea cumparaturilor online pe un site este obligativitatea de a te inregistra inainte de a plasa comanda. 29% dintre respondenti s-au plans de aceasta obligatie, in contextul in care 24% dintre magazinele online solicită crearea unui cont.
Parerea mea: Pe de alta parte, inregistrarea si abonarea la newsletter iti va permite sa primesti imediat campanii fulger de reduceri de pret, informatii despre promotii sau chiar vouchere cadou de reduceri;
2. Al doilea motiv este timpul lung petrecut de la intrarea pe site si pana la plasarea comenzii, identificat de 10% dintre cei chestionati. In medie, sunt cinci pasi pe care utilizatorul site-ului ii face pana cand reuseste sa cumpere de pe primele 100 site-uri la nivel mondial, pe cand la nivel local, 37% dintre magazine solicita aceeasi informatie de cate doua ori.
Parerea mea: Aici intervine o chestiune ce tine de reglementare, cate si ce informatii trebuie sa dai pentru a putea face o comanda. In ceea ce ma priveste insa, faptul ca de exemplu la www.emag.ro sau www.carturesti.ro introduc mai multe date la inregistrarea contului, practic ma ajuta ca daca doresc sa mi se livreze la adresa de la serviciu si nu acasa, pot face aceasta modificare instant dintr-un click. Iar daca faceti comenzi la asemenea magazine regulat si puteti solicita livrarea si la alta adresa instant ar trebui sa fie un plus. Ceea ce nu mi se pare placut este faptul ca mi se cer foarte multe informatii pentru a mi se personaliza apoi newsletterele, magazinul online considerand ca daca mentionez si cati copii am, ce gen, ce varsta ar fi in avantajul meu sa primesc: reduceri la pampers sau la jucarii pentru copii de peste 5 ani. Ceea ce, in ceea ce ma priveste, nu mi se pare OK.
3. Termenele de livrare nespecificate sau ambigue sunt al treilea factor ca importanta, identificat de 11% dintre respondenti, motiv pentru care cumparatorul isi pierde increderea inainte de a comanda. 76% dintre cei intrebati spun ca termenul de livrare nu ar trebui sa depaseasca 72 ore (si chiar se intampla sa ti se livreze in 24 de ore, sti asta daca ai comandat carti de la libris.ro sau fashion de la originals.ro), iar pentru 24% dintre ei, livrarea in aceeasi zi nu este relevanta.
Parerea mea: Si totusi, pentru 3-5% bani platiti in plus am prefera sa cumparam direct din showroom sau de la un magazin fizic. Insa asta nu se poate intampla cu o gama variata de produse … mai ales daca nu locuiesti in Bucuresti, Cluj, Brasov, Constanta sau Iasi. Termenul de livrare este important, nu mi-as dori sa primesc smartphone-ul sau laptop-ul achizitionat peste 4-5 zile, deja visez la el din momentul in care am finalizat comanda. Sunt de acord sa primesc coletul intr-un termen mai mare, insa doar daca vine insotit cu o reducere substantiala de pret, iar aici aliexpress.com (vin intr-o luna din China cu transportul gratuit) sau outlet-urile online gen sports.woomie.ro, mycloset.ro sau b-mall.ro care comanda la randul lor din strainatate pentru a iti livra ulterior dar la preturi mult mai mici sunt cateva exemple fericite.
4. Pentru 8% dintre respondenti, lipsa unui numar de telefon pe site, la vedere, este alt motiv pentru care vor renunta la plasarea unei comenzi. Cumparatorii considera ca numarul de telefon confera mai multa credibilitate, deci compania este reala si nu risca o “teapa”, si, in acelasi timp, se simt mai in siguranta avand o linie directa la care sa sune pentru mai multe informatii, pentru confirmarea comenzilor sau pentru a cere o opinie personala de la reprezentantul de vanzari.
Parerea mea: Din nou, nu sunt de acord. Datele de contact ar trebui intr-adevar sa fie complete, insa: mult mai suspect si neserios mi se pare un site care afiseaza doar nr. de telefon si nu numele firmei, adresa, cui si linkul catre anpc. De multe ori sunt ascunse nr. de telefon ca o cerinta a celor care promoveaza respectivele site-uri in regim de afiliere sau pentru a creste rata conversiei cumparaturilor facute prin interfata si nu prin telefon. Prin interfata magazinului online, un site vinde mai repede, mai bine, se pot genera rapoarte, facturi si se evita astfel erorile unei comenzi (de exemplu de marime sau interpretarea eronata a ceea ce isi doreste clientul).
5. O alta cauza e reprezentata de costurile de livrare: 59% dintre consumatori le iau in considerare, 44% renunta daca le considera prea mari, iar 53% dintre ei decid sa schimbe magazinul online daca vor gasi unul unde livrarea este mai ieftina. Nu in ultimul rand, 31% dintre romani prefera sa comande produse de pe site-uri internationale care ofera transport gratuit daca pretul este similar sau mai mic.
Parerea mea: in ceea ce priveste prima teza a acestui punct: 44% renunta daca costurile de livrare plus pretul produsului, plus notorietatea magazinului sunt mai mari decat daca ar cumpara din alta parte mai ieftin. Ati comanda un smartphone de la telefoane-jmekere.blogspot.ro la jumatate de pret cu transport gratuit sau de la mai scumpul in acest caz www.emag.ro? A doua teza a acestui punct este evident un truism, daca pretul este mai mic si transportul gratuit decizia este completa. Desi si aici am putea discuta: ai comanda o rochie de la un magazin de afara? Cum mai beneficiezi de returul gratuit daca rochia de seara nu iti vine sau se prezinta dintr-o eroare scuzabila intr-o stare proasta la livrare? Ai cumpara un televizor de afara, daca nu este parte a unei marci ce ofera garantie internationala? Insa inclin sa rezonez cu afirmatia de la punctul 5.
6. Abonarea la newsletter este un alt motiv de abandon pentru 5% dintre clienti. Potrivit studiului SharExperience, 40% dintre romani nu doresc informari pe e-mail, in timp ce 32% dintre jucatorii mari din piata de ecommerce nu isi informeaza explicit clientii ca adresele de mail sunt adaugate automat in bazele de date.
Parerea mea: corect. Daca nu te ajuta ceea ce am scris mai sus (pct.1) atunci nu are sens sa cumperi de pe un site care si-a castigat un nume prost in piata prin spam-ul folosit.
7. Lipsa promotiilor este un motiv mai putin important in decizia de cumparare, dar cupoanele de reduceri sau promotiile sunt bune de avut pentru ca, potrivit respondentilor, 57% dintre cei care au folosit un cupon nu ar fi cumparat produsul in alte circumstante.
Parerea mea: corect.
8. Modalitatea de plata este alta cauza pentru care clientii refuza sa mai cumpere. 40% dintre ei au mai multa incredere intr-un magazin cu mai mult de o metoda de plata, iar 59% vor renunta sa mai cumpere daca nu gasesc metoda de plata preferata. De remarcat, 82% dintre clienti prefera plata ramburs, iar 80% din totalul de clienti sunt mai increzatori daca vad pe site-ul magazinului online logo-urile cardurilor.
Parerea mea: plata ramburs. Cea cu cardul poate doar la servicii (site-uri de dating, de flori sau acces la baze de informatii, carti sau muzica).
9. Al noualea motiv este designul defectuos. Peste 72% dintre magazinele online afiseaza pop-up-uri in primele 30 secunde invitandu-i pe clienti sa dea Like paginii de Facebook, insa 38% dintre ei ori nu afiseaza un buton de inchidere, ori conditioneaza folosirea site-ului de acel “Like”.
Parerea mea: corect. Desi este un risc asumat, de altfel si site-ul www.timez.ro incearca sa castige vizibilitate prin aceasta tactica de like pe facebook sau share in social media. Insa nu conditionam.
10. Nu in ultimul rand, un alt motiv este experienta neplacuta cu reprezentantii magazinului atunci cand interactioneaza cu ei. De exemplu, doar 10% dintre respondenti au primit informatii legate de garantie, doar 24% au primit consultanta si doar 18% dintre ei considera ca au discutat cu reprezentanti de vanzari amabili sau politicosi.
Parerea mea: corect. Se pare ca la sfarsit ajungem sa ne intelegem :))
Alte cifre:
- doar 46% dintre clienti au declarat ca li s-a raspuns la intrebarile si temerile legate de returnarea produselor
- 74% dintre cumparatori considera ca au o experienta placuta daca sunt contactati telefonic in primele 24 ore dupa ce comanda lor a fost plasata online
- 41% devin clienti fideli daca primul contact cu reprezentantii magazinului online s-a efectuat telefonic, iar experienta a fost placuta
- 46% dintre cumparatori considera ca decizia de cumparare a fost luata ca urmare a conversatiei in timp real intr-o fereastra de chat cu unul dintre reprezentantii de vanzari.
Profilul cumparatorului ce renunta la plasarea comenzii: Potrivit cercetarii SharExperience, cel mai adesea, barbatii sunt cei predispusi sa renunte la plasarea unei comenzi, iar cele mai deranjate se simt persoanele cu varste intre 25-44 ani. 42% dintre consumatori sunt “indecisi” si au nevoie de mai multe pareri. 42% dintre clientii magazinelor online vor sa cumpere la cele mai bune preturi si urmaresc constant promotiile si reducerile, iar cei care sunt doar in cautare de informatii, asteptand ca un produs sa le starneasca interesul, sunt in proportie de 16%.
Informatii ajutatoare:
- cum sa te feresti de tepele pe internet la cumparaturile online de la magazine obscure, “neserioase”
- lista cu magazine online recomandate pentru shopping sortate pe categorii de produse, o lista pe care e bine sa o ai alaturi mai ales in timpul perioadelor de reduceri (Black Friday, Craciun, 1 iunie, Paste si la inceputul fiecarui sezon)
Daca vei considera util acest articol, te rugam sa il share-uiesti si in social media (ai la dispozitie sub titlu un tool ajutator). Multumim si spor la cumparaturi!
